دائرة المالية في حكومة دبي Hiring for Chief Specialist Developing Unified Call Centers at دبي, الإمارات العربية المتحدة Full Time

المهام والمسؤوليات الرئيسية:· إعداد مسودة الخطة التقنية لتوحيد ودمج مراكز الاتصال من مصادرها المختلفة واقتراح مجموعة من المؤشرات الكمية والنوعية لقياس مستويات الأداء المرتبطة بتنفيذها· تحديد الفرص لتعزيز الأداء التشغيلي والعمليات في مراكز الاتصال الموحد بالتعاون مع الجهات المعنية لفهم متطلبات لعمل وفرص ومتطلبات التكامل· مراجعة المنتجات والحلول التقنية المقترحة من الموردين والتأكد من قابليتها للتطبيق وفق أفضل الممارسات ومتطلبات العمل المعتمدة· تقديم الدعم الفني المتخصص في مراجعة وتقييم دراسات الجدوى الخاصة بتشغيل مراكز الاتصال الموحد لضمان توافقها مع أفضل الممارسات والاتجاهات المستقبلية· المساهمة في حصر وحل المشكلات والتحديات التشغيلية المتعلقة بحلول التكامل بين الأنظمة والعمل على إغلاقها أول بأول وفق التوجهات المعتمدة· مراجعة وتجهيز الوثائق واقتراح الاشتراطات التقنية الخاصة بتنفيذ مشروع ضم مراكز الاتصال في الجهات الحكومية المختلفة في إمارة دبي إلى مركز الاتصال الموحد· تحليل وتحديد وتصنيف العمليات الرئيسية لعمل المركز، والتطوير المستمر ووضع الخطط والسيناريوهات البديلة لضمان استمرارية تقديم الخدمات في حالات تعذر تقديمها عبر القنوات التقنية المحددة· إعداد مسودة المعاير والضوابط الخاصة بتحديد المتطلبات التقنية الملائمة لاختيار الشريك الاستراتيجي للتعهيد وفق أعلى معايير الكفاءة الفنية والمالية· اقتراح الإطار العام الملائم لحوكمة عمليات استكمال التحول التقني التدريجي لجميع مراكز الاتصال الحكومي إلى المركز الموحد وبما يساهم في ترشيد النفقات وتحسين جودة الخدمات· مراجعة وتطوير السياسات والمنهجيات والدراسات والنظم واللوائح وأدلة وإجراءات العمل ذات العلاقة بمتطلبات عمل مركز الاتصال الموحد ومراجعتها وفق أفضل الممارسات والمقارنات المعيارية المحلية والعالمية· تطبيق السياسات والأُطر التنظيمية والتقنية الخاصة بمركز الاتصال موحد بالتنسيق مع مختلف الجهات الحكومية المعنية· المساهمة الفاعلة في تنفيذ عمليات التحول الإلكتروني والذكي في خدمات وأساليب وإجراءات العمل بالتنسيق التام مع الجهات ذات العلاقة داخل وخارج الدائرة وبما يساهم في رفع كفاءة وفاعلية بشكل مستمر· دراسة وتحليل المقترحات والمبادرات التقنية التي ترد الى المركز وتطويرها بما يساهم في تمكين المركز من تقديم خدمات استباقية ومبتكرة· حصر وتحليل نتائج المؤشرات الرئيسية للأداء وتحديد الأهداف اليومية والشهرية والسنوية للمركز والأدلة الداعمة لنتائج هذه المؤشرات ورفعها على الأنظمة المؤسسية المعتمدة بعد اعتمادها بشكلها النهائي· دراسة “رحلة العميل” للخدمات المقدمة عن طريق مركز الاتصال الموحد والعمل على تطوير وتحسين تجربة العميل وذلك بالتنسيق مع الجهات المعنية· تحليل التحديات والشكاوى التقنية المتكررة الخاصة بعمل المركز ومتابعة أسباب نشوئها واقتراح الحلول الجذرية لها وبما يضمن الحد منها ما أمكن· متابعة تحديث قائمة الخدمات التقنية التي يقدمها المركز واعداد الدراسات المرتبطة بإدارة المخاطر في المركز وأليات احتوائها والتعامل معها· إدخال عمليات التحسين المستمر على تحديث الوسائل والقنوات المرتبطة بتقديم خدمات مركز الاتصال الموحد بما والسعي الدائم نحو تبني أفضل وسائل تقنية المعلومات· إعداد البحوث والدراسات المرتبطة بتحسين جودة الخدمات المقدمة في مركز الاتصال الموحد والعمل على إجراء المقارنات المعيارية الخاصة بتطوير استراتيجيات التسويق والترويج لخدماته بما يساهم في تحسين تجربة المتعاملين من خلال تحسين جودة وديمومة الخدمات المقدمة· دراسة واقتراح الدخول في شراكات مع شركات استشارية وموردين لتحقيق الأهداف المتعلقة بعملية التطوير المستمر للمركز· قياس وتحليل نتائج السعادة الفورية والسنوية بشكل الكتروني عن الخدمات المقدمة للمتعاملين بالتنسيق مع الجهات المعنية ووضع مسودات الخطط التحسينية لنتائجها لأغراض التطوير والتحسين المستمر· توفير المعلومات والتقارير المرتبطة بتبادل المعلومات والخبرات مع الحكومات والمنظمات الدولية المعنية بمراكز الاتصال· تمثيل المركز في مختلف لجان وفرق العمل الداخلية والخارجية المرتبطة بالعمل ووفق التوجهات المعتمدة بهذا الشأن· تقديم المقترحات والمبادرات الإبداعية الهادفة لتطوير عمل المركز الاتصال الموحد على مستوى الحكومة وبما يساهم في رفع كفاءة وفاعلية العمليات التشغيلية وترشيد النفقات الحكومية الى أقصى حد ممكن· تأدية أية مهام أخرى تتعلق بطبيعة العمل حسب التوجيهات المعتمدة 1- المؤهلات العلمية وسنوات الخبرة أ‌- الأساسية§ تقنية المعلومات/ الاتصالات أو أي تخصصات ذات علاقة§ (12) سنة خبرة لحملة البكالوريوس أو ما يعادله/ (9) سنة للماجستير/ (6) للدكتوراه في مجالات عمل مشابهة ب‌- الإضافية / شهادات مهنية متخصصة في مجال الاختصاص الوظيفي، مثل:§ CCCE (Certified Call Center Executive)§ إدارة المشاريع PMP